馬存軍：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)以更重的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
關(guān)鍵字：數(shù)據(jù)公司2016-06-02
廈門網(wǎng)絡(luò)公司:5月份的深圳，空氣中彌漫著溫暖的氣息，在深圳前海蛇口自貿(mào)區(qū)附近的慧擇網(wǎng)辦公區(qū)，《證券日?qǐng)?bào)》記者見到了慧擇網(wǎng)的創(chuàng)始人、董事長兼CEO馬存軍。
這位浸淫保險(xiǎn)業(yè)20余載的老將，穿著一件藍(lán)色條紋的T恤，渾身洋溢著自信，在近兩個(gè)小時(shí)的專訪中，他不僅向記者講述了創(chuàng)業(yè)的艱辛曲折，也闡述了他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的獨(dú)到見地。
對(duì)接兩大險(xiǎn)企耗時(shí)兩年
明亮、整潔、活力、創(chuàng)新是慧擇網(wǎng)辦公區(qū)留給記者的第一印象。而對(duì)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司來說，這一切來之不易。
從2006年創(chuàng)業(yè)至今，馬存軍見證了10年的互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展階段；而創(chuàng)業(yè)前，他已經(jīng)在中國平安(601318,股吧)待了10年。10年一個(gè)轉(zhuǎn)折，由傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)再到互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，一晃就是20年。
對(duì)于創(chuàng)業(yè)的契機(jī)，馬存軍記憶猶新，“2005年因?yàn)楣ぷ髟颍遗c支付寶一起合作了一個(gè)關(guān)于退貨運(yùn)險(xiǎn)的項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)我就做出了一個(gè)判斷：互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的巨大吸引力潛移默化地改變著用戶的消費(fèi)習(xí)慣，未來保險(xiǎn)一定會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合。”
而彼時(shí)，正值淘寶和支付寶嶄露頭角，互聯(lián)網(wǎng)浪潮正以摧枯拉朽之勢(shì)滌蕩著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。但對(duì)于保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，國內(nèi)還沒有一家企業(yè)有過嘗試。
于是，他萌生了一個(gè)想法：能不能打造一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)？在這個(gè)平臺(tái)上，消費(fèi)者可以不再承受保險(xiǎn)營銷員的人情壓力購買保險(xiǎn)，而且產(chǎn)品信息對(duì)稱，用戶能夠自由選擇，并能減少銷售誤導(dǎo)。
當(dāng)然，從互聯(lián)網(wǎng)切入保險(xiǎn)并不容易。一方面，當(dāng)時(shí)的保險(xiǎn)市場的信息化程度不高，保險(xiǎn)本身也是一個(gè)被高度監(jiān)管的行業(yè)；另一方面，保險(xiǎn)消費(fèi)是一種低頻消費(fèi)，在中國的國情之下有非剛需的特點(diǎn)，要切入需要有足夠的耐心。
而創(chuàng)業(yè)之初，最大的問題就是如何與保險(xiǎn)公司對(duì)接。“僅與美亞保險(xiǎn)的對(duì)接我們就花了9個(gè)月時(shí)間，與中國平安的對(duì)接花了7個(gè)月時(shí)間。萬事開頭難，對(duì)接兩家大型保險(xiǎn)公司耗時(shí)兩年。”
“曾經(jīng)有個(gè)很著名的投資人問我，誰敢在互聯(lián)網(wǎng)上買一份保險(xiǎn)？這事肯定干不成。我當(dāng)時(shí)跟他說，既然有大量用戶聚集在互聯(lián)網(wǎng)，未來這事不僅可以干，而且還能干成大事。”馬存軍說。
后來的事實(shí)驗(yàn)證了馬存軍的判斷，但堅(jiān)守這個(gè)判斷卻需要極大的耐心。就在今年的3月21日，慧擇網(wǎng)完成2億元的B輪融資，投資方包括萬融時(shí)代資本、創(chuàng)東方、考拉基金，漢能投資為獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問。資本的追逐證明了堅(jiān)守的價(jià)值。
消費(fèi)者需中立機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)
對(duì)接成功之后，馬存軍也洞察到了第三方平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)所在。
在他看來，用戶購買一張保單，目的并不局限于購買行為本身，而更多是希望不確定的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后有確定的機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)，而且機(jī)構(gòu)最好還能站在用戶的立場。
但長期以來，保險(xiǎn)業(yè)存在諸多問題，用戶也有很多痛點(diǎn)。由于保險(xiǎn)公司自身既是生產(chǎn)者也是銷售商，往往給消費(fèi)者留下了不好的印象——許多機(jī)構(gòu)在推銷保險(xiǎn)時(shí)說得天花亂墜，但出險(xiǎn)之后能不理賠就不理賠，能少賠就少賠，而且能拖就拖。消費(fèi)者作為一個(gè)弱勢(shì)群體，缺乏一個(gè)能夠站在消費(fèi)者角度的機(jī)構(gòu)去維護(hù)其權(quán)益。
消費(fèi)者利益也與保險(xiǎn)公司容易產(chǎn)生沖突。“我認(rèn)為需要一個(gè)中立的第三方機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)。既不幫消費(fèi)者坑保險(xiǎn)公司，也不是站在保險(xiǎn)公司一方去欺騙消費(fèi)者。在此背景下，慧擇網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生，作為一個(gè)中立的平臺(tái)一方面能夠利用專業(yè)知識(shí)來解決用戶的問題，一方面也能通過積累大數(shù)據(jù)去幫助保險(xiǎn)公司降低風(fēng)險(xiǎn)。”
而從保險(xiǎn)公司的角度來看，一個(gè)第三方平臺(tái)既可以可以幫助保險(xiǎn)公司識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)用戶，也能有效防止騙保行為，從而不斷完善風(fēng)險(xiǎn)控制。“此外，我們自己也會(huì)幫助保險(xiǎn)公司去設(shè)計(jì)一些保險(xiǎn)產(chǎn)品。由不同的保險(xiǎn)公司提供保障，我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)，也提供運(yùn)營。”
由“To B，To C”到“To F”
“To B”是慧擇網(wǎng)正在運(yùn)營的對(duì)公業(yè)務(wù)線，包括“聚米網(wǎng)和保運(yùn)通”，一個(gè)是匯聚代理人的共享平臺(tái)，另一個(gè)是針對(duì)中小企業(yè)的貨運(yùn)險(xiǎn)。“To C”是慧擇網(wǎng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，針對(duì)個(gè)人客戶開放的網(wǎng)站和移動(dòng)端APP，可以提供隨時(shí)隨地的一鍵購買服務(wù)。
除此之外，馬存軍重點(diǎn)打造的還有“To F”，F(xiàn)指的是Family，家庭。據(jù)馬存軍測算，中國的每個(gè)中產(chǎn)家庭至少需要五張保單。“第一張是意外險(xiǎn)，第二張是重疾險(xiǎn)，第三張是車險(xiǎn)，第四張是旅行意外險(xiǎn)，第五張是家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。”
他解釋說，旅行意外險(xiǎn)的保障內(nèi)容與一般的意外險(xiǎn)有很大區(qū)別，由于慧擇旅意險(xiǎn)銷量在國內(nèi)排第一位，因此積累了不少大數(shù)據(jù)。從慧擇大數(shù)據(jù)可以看出，去美國的中國游客擔(dān)憂當(dāng)?shù)蒯t(yī)療費(fèi)用高，去歐洲尤其是法國等地，對(duì)保險(xiǎn)的盜搶賠付功能較多關(guān)注。“這些自發(fā)的購買行為提醒我們做好產(chǎn)品和服務(wù)，有針對(duì)性地滿足客戶的需求。”
馬存軍還特別強(qiáng)調(diào)了中產(chǎn)階級(jí)購買保險(xiǎn)的必要性，“中產(chǎn)家庭如果沒有保險(xiǎn)簡直無法想象。現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)放緩，賺錢不容易，保值比賺錢更重要，人們的保險(xiǎn)意識(shí)加強(qiáng)了。而慧擇正是抓住了此消彼長的契機(jī)，在做好B端和C端渠道的同時(shí)，以家庭為單位，整合社會(huì)最小細(xì)胞的潛力，用最有競爭力的服務(wù)迎接他們的爆發(fā)力。”
三年內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“輕”不了
正是基于做強(qiáng)服務(wù)的考慮，從2012年開始馬存軍帶領(lǐng)慧擇開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，“我們開始致力于打造一個(gè)完整的產(chǎn)品和服務(wù)閉環(huán)。最早我們面向C端消費(fèi)者，然后我們逐步擴(kuò)展到B端和其他的一些細(xì)分領(lǐng)域。”
所謂服務(wù)閉環(huán)，是指從保單出發(fā)，從而切入到一整個(gè)保險(xiǎn)周期去提供全套服務(wù)。用戶不僅可以在我們的平臺(tái)上購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以通過我們的平臺(tái)進(jìn)行報(bào)案、理賠、保全。這要求客服24小時(shí)值班，力求為用戶解決保險(xiǎn)相關(guān)的全部問題。
“如果把保單類比于機(jī)票，我們打造的就是類似于攜程這樣的平臺(tái)。”當(dāng)然，一提及攜程，會(huì)有人會(huì)質(zhì)疑類似平臺(tái)的價(jià)值。畢竟在國外每個(gè)大型保險(xiǎn)公司都有自己的網(wǎng)站，都能在線生成電子保單。當(dāng)國內(nèi)的保險(xiǎn)公司都完成了互聯(lián)網(wǎng)改造之后，一旦消費(fèi)者都養(yǎng)成了在線購買保險(xiǎn)的消費(fèi)習(xí)慣，第三方平臺(tái)是否能繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值？
對(duì)于這一疑問，馬存軍認(rèn)為，由于第三方平臺(tái)提供的服務(wù)“更重”,所以有創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)。“在我們的平臺(tái)購買保險(xiǎn)之后，如果用戶出險(xiǎn)，我們會(huì)幫助用戶去聘請(qǐng)律師，為用戶提供免費(fèi)而且專業(yè)的法律援助，從而幫助用戶維護(hù)自身合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司不會(huì)，但我們會(huì)，這是我們的差異化優(yōu)勢(shì)之一。我們的專業(yè)法律團(tuán)隊(duì)會(huì)判斷用戶理賠的要求是否合理，如果合理我們就會(huì)幫助用戶去爭取。”
事實(shí)上，為更好的服務(wù)客戶，近期慧擇網(wǎng)將后援中心遷入7000平米的合肥蜀山全國電子呼叫中心。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，輕資產(chǎn)是常態(tài)，馬存軍為何重金砸入后援中心？
“在目前整個(gè)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的狀況下，我們還無法完整的用技術(shù)手段來解決服務(wù)環(huán)節(jié)里面的所有行為和動(dòng)作，我們采用的一條道路就是人機(jī)結(jié)合。至于在現(xiàn)階段要想完全擺脫人來全方位服務(wù)用戶還無法達(dá)到。我們判斷在三年內(nèi)，這個(gè)市場是‘輕’不了的。當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的整個(gè)運(yùn)營會(huì)變得越來越輕。”馬存軍表示.(廈門網(wǎng)絡(luò)公司文章來自百度新聞)